工行淮安洪泽支行营业室一则兑换残币获得客户感谢的案例启示

2023-09-01 12:12:09  来源: 中国网  阅读量:8016     
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一、案例经过

近日,工行淮安洪泽支行营业室来了一位拾荒老人,他身穿一身破旧衣服,手上提着一大包捡来的散发着异味的塑料瓶。一进网点,旁边的客户纷纷捏着鼻子远离这位老人,神情中带着一丝丝厌恶,老人识趣的把塑料瓶放在门外,然后搓了搓手,请大堂经理帮他在叫号机上取了张票,然后便退出门外,不肯进来,静静的等待柜台叫号。炎炎夏日,看到老人一人站在门外,一身衣服都被汗水浸湿了,大堂经理毅然拉着老人的手走进了网点,将老人带到了一旁的休息室,并为老人倒了一杯温水,并询问老人来意。原来拾荒老人好不容易积攒了一笔钱,但因为舍不得用,每天的快乐就是把拾荒攒来的钱数一遍,然后放到自己的口袋里,日积月累,纸币慢慢就磨损,不少纸币中间还断掉了。因为磨损较为严重,老人的纸币去菜场买菜都没人收,去了附近的几家银行,几家银行都表示无法识别老人的纸币是否是同一张而拒绝兑换。老人无奈,听别人说,工商银行是国有第一大行,里面的工作人员工作认真负责,做事十分严谨,于是老人便前来兑换纸币。大堂经理听后,便将老人残破的纸币交给营业室现金柜员仔细核查,经工作人员的仔细核查,最终判定老人的残破币的确都是同一张上的,随即便为老人更换了新的纸币,老人拿到崭新的纸币后,连声鞠躬向工作人员表示感谢。

二、案例分析

本案例中,大堂经理并没有因为拾荒老人的身份而轻视他,每一位前来银行办理业务的客户都是我们需要服务的对象,大堂经理将一身异味的拾荒老人请进了单独的休息室,一方面避免了其他客户的介意,另一方面很好的照顾了拾荒老人的身体状况。而柜面现金人员认真负责,对拾荒老人的残破币进行仔细核对,并没有因为残破币较难核对而婉拒客户,体现了我行工作人员极高的工作素养及职业道德。

三、案例启示

培养工作素养。工作素养是我们在工作中需要遵守的行为规范,是对自己职业的肯定,银行的一些工作是平凡且重复的,拥有较高的工作素养可以让我们在日复一日的重复工作中静下心来,探寻自身的不足及对工作提出新的看法,从而更好的提升自己。

恪守职业道德。我们作为银行的工作人员,在日常的工作中难免会遇到形形色色的客户,有温和的、有刁难的、有说话听不懂的,这些客户无论态度如何,但终究是来银行请求解决问题的,我们不能因为自己的心情而拒绝为客户办理业务,对于每一笔业务我们都要遵守自己的职业道德来处理。

做好服务工作。银行不仅仅是金融业,也是服务业,做好服务工作,就是在做好我们的本职工作。如今银行业竞争激烈,在彼此之间业务差别不大的情况下,优质的服务是留住客户的重要手段,同样是客户来办理业务,当我们为客户解决问题的同时,也为客户提供了满意的服务,客户自然会对我行心存好感,从而下次选择再来我行办理业务,日积月累,我行的客户数将大大增加。(文/王储)

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